Сначала решите, какие звонки отдаёте ИИ
ИИ-администратор хорошо закрывает первую линию: вопросы по услугам и ценам, запись, перенос и отмену, «до скольки работаете», первичную квалификацию — что нужно, когда, какой бюджет. Жалобы, сложные расчёты и переговоры лучше сразу отдавать человеку.
Выпишите десять самых частых вопросов клиентов и два-три трудных. По этому списку вы будете звонить каждому поставщику — иначе сравнивать нечего.
Проверка 1. Пауза перед ответом
Главное, что клиент слышит, — сколько тишины между его фразой и ответом. Запишите тестовый звонок и замерьте в любом аудиоредакторе паузу от конца вашей реплики до начала ответа. Сравнивайте поставщиков на одних и тех же вопросах и одним способом: цифра «отвечает за секунду» в презентации обычно не говорит, что именно и как мерили.
Отдельно попросите позвонить с двух-трёх телефонов одновременно: у многих систем пауза растёт, когда линий занято несколько. И проверьте, берёт ли ассистент трубку сразу — после первого гудка, а не после приветственной записи.
Проверка 2. Вопрос, которого нет в базе
Спросите то, чего в вашем прайсе нет: услугу, которую вы не оказываете, или цену на несуществующую позицию. Хороший ИИ-администратор не придумывает ответ: говорит, что уточнит, переводит на человека или записывает вопрос.
Спросите поставщика, где вы увидите такие вопросы после звонка. Если списка вопросов без ответа нет, база не будет расти, а ассистент — отвечать лучше.
Проверка 3. Передача человеку
Скажите «соедините с менеджером» и «хочу оформить прямо сейчас». Проверьте, по каким правилам ассистент переводит звонок, можно ли задать их самому и получает ли менеджер контекст — хотя бы расшифровку начала разговора, чтобы клиенту не пришлось всё повторять.
Проверка 4. Перебивания, шум и непонятные ответы
Перебейте ассистента на середине фразы, ответьте невнятно, позвоните с улицы. Живой разговор редко идёт по сценарию, и система, которая не умеет остановиться и переспросить, раздражает быстрее, чем очередь на линии.
Проверка 5. Как считаются минуты
Цена минуты мало что говорит без условий тарификации. Уточните:
- посекундно или с округлением до минуты;
- считаются ли гудки и недозвоны;
- что происходит с неизрасходованными минутами — сгорают или переносятся;
- сколько стоит минута сверх пакета;
- за что платится подключение: сценарий, база знаний, телефония, интеграция с CRM.
Для сравнения удобно пересчитать все предложения на ваш реальный месяц: сколько звонков, какой средней длины, сколько из них ночью и в выходные.
Проверка 6. Где обрабатываются и сколько хранятся записи
Запись звонка с именем и телефоном клиента — персональные данные. По 152-ФЗ персональные данные граждан России нужно записывать и хранить в базах на территории России. Спросите прямо: где обрабатывается разговор — распознавание, ответ, синтез голоса — и где лежат записи.
Уточните срок хранения записей и расшифровок, удаляются ли они после и кто у поставщика имеет к ним доступ.
Проверка 7. Номер и телефония
Номер должен остаться вашим: звонки переадресуются с него или ассистент подключается к вашей АТС. Менять оператора и перепечатывать визитки не нужно. Спросите, как отключить переадресацию, если что-то пойдёт не так, — это должно делаться за минуту в кабинете оператора.
Проверка 8. Куда попадает заявка
После тестового звонка проверьте, что именно пришло: контакт, суть запроса, запись, расшифровка, итог разговора. И куда — в кабинет, на почту, в CRM. Если у вас Битрикс24 или amoCRM, заявка должна появляться там сама, без ручного переноса.
Проверка 9. Сколько звонков одновременно
Посмотрите на свои пиковые часы и рекламные всплески: сколько звонков приходит одновременно. Число одновременных линий обычно зависит от тарифа — выбирайте его по пику, а не по среднему.
Что сказать на тестовом звонке
Короткий сценарий, по которому удобно сравнивать поставщиков:
- «Сколько стоит …?» — по позиции из вашего прайса;
- «А … у вас есть?» — по тому, чего у вас нет;
- «Мне неудобно говорить» — ассистент должен предложить перезвонить или записать;
- «Запишите меня на завтра» — запись и подтверждение;
- перебейте на середине фразы;
- «Соедините с менеджером».
Запишите все звонки и сравните их подряд: разница между системами слышна сразу.
Частые вопросы
Поймут ли клиенты, что говорят с ИИ?
Часто да, и это не главное. Раздражает не робот, а бесполезный разговор: меню из восьми пунктов и «ваш звонок очень важен для нас». Если ассистент отвечает по делу и вовремя передаёт человеку, клиент получает ответ быстрее, чем в очереди.
Чем ИИ-администратор отличается от автоответчика?
Автоответчик проигрывает запись и предлагает «нажать 1». ИИ-администратор понимает вопрос, заданный своими словами, отвечает по вашему прайсу и сам записывает клиента.
Можно послушать ИИ-администратора до покупки?
Нужно. Попросите у поставщика номер, на котором ассистент отвечает любому, и позвоните с теми же вопросами, что и остальным.