Поддержка платформы жила в личных чатах: клиент писал в Telegram одному менеджеру, другой отвечал с сайта, третий — из почты. Кто ответил, кто нет и сколько ждал клиент — не знал никто. А платформа при этом продаёт защиту данных, и переписка с клиентами в стороннем облаке ей не подходила.
Задача
Собрать все обращения в одну очередь, назначать ответственного, видеть время первого ответа и историю клиента. Клиент при этом пишет туда, где ему удобно — на сайте или в том же Telegram-боте, через который пользуется платформой. И ни одно сообщение не должно уйти на сторонний сервис: поддержка обязана соответствовать продукту.
Что построили
Развернули Chatwoot на сервере платформы — открытую систему тикетов, без подписок и без чужого облака. Подключили два источника: виджет чата на сайте и Telegram-бот. Все обращения падают в одну очередь «Входящие»: у каждого — канал, статус, ответственный, метки, история контакта по всем каналам сразу.
Настроили команды и автоназначение, шаблоны частых ответов, разделы «Упоминания», «Участвующие», «Неотвеченные» — дежурный открывает последнее и сразу видит, кто ждёт.
Чат на сайте
Посетитель видит пузырь в углу сайта, открывает — «Мы в сети, обычно отвечаем в течение нескольких минут» — и пишет без регистрации. Разговор продолжается в том же окне при следующем визите: виджет помнит посетителя. Оператор отвечает из Chatwoot, клиент получает ответ на сайте.
Поддержка внутри Telegram-бота
Клиенты платформы уже живут в её Telegram-боте — там подключение, оплата, инструкции. Поэтому поддержку встроили туда же: команда «Поддержка» переключает бот в режим чата с оператором, сообщения уходят в ту же очередь Chatwoot, ответ оператора приходит обратно в бот. Кнопка «Выйти из поддержки» возвращает бот в обычный режим. Клиенту не нужен ни второй бот, ни сайт, ни почта.
Отчёты: сколько ждёт клиент
Раздел «Отчёты» считает то, чего раньше не было вообще: диалоги и сообщения по дням, время первого ответа, время до закрытия, число закрытых. На срезе за десять дней — первый ответ в среднем за 10 минут, закрытие за 9, четыре из пяти обращений решены. Это цифры, по которым уже можно ставить норматив дежурному и видеть, когда он не выполняется.
Результат
Поддержка отвечает из одного окна, обращения не теряются, время первого ответа видно в отчёте. Клиент пишет туда, где ему удобно, и получает ответ в том же канале. Переписка хранится на сервере платформы — обещание «данные не уходят наружу» распространяется и на поддержку.
