Милана — наш собственный продукт, и она же лучший ответ на вопрос, что мы умеем: её можно услышать, а не посмотреть в презентации. Позвоните на номер на главной — трубку возьмёт она.
Задача
Снять первую линию звонков: отвечать без очереди в любое время суток, вести живой диалог по прайсу клиента, отрабатывать возражения и доводить разговор до заявки — а не до «оставьте номер, перезвоним».
Настоящие разговоры, без монтажа
На главной tochkabiz.ru лежит стопка записей: стоматология, фитнес, банкротство физлиц, ремонт — это реальные звонки, в которых Милана отвечала за компанию клиента. Слышно всё: как она здоровается, уточняет, называет цену, записывает и прощается. Мы показываем продукт так, потому что голосового ассистента нельзя оценить по скриншоту.
Знания клиента — из кабинета, без перезапуска
Милана говорит только то, что ей дали: каталог услуг с ценами и синонимами («чистка» = «профессиональная гигиена»), часы работы и адреса, приветствие, ответы на частые вопросы, стоп-темы и правило, когда звать человека — жалоба, острая боль, возврат денег.
Всё это клиент заполняет сам во вкладке «Настройка», шесть шагов с прогрессом; изменения попадают в разговор со следующего звонка. Цену она называет дословно, как написано в каталоге, — «от 3 500 ₽» не округлит и не пересчитает.
После звонка: запись, расшифровка, итог
Телефония на своей инфраструктуре с десятками одновременных линий, распознавание речи в потоке, синтез голоса, сценарии диалога с отработкой возражений. После звонка — карточка разговора: запись с плеером, расшифровка по репликам с таймингами, итог в два предложения, контакт и заявка. Клик по реплике перематывает запись на это место.
Заявки, а не пропущенные
Каждый разговор заканчивается статусом: назначено, перезвонить, новая, отказ. Во вкладке «Заявки» — кто звонил, что хотел, откуда пришёл (входящий звонок, соцсети, обзвон базы) и что делать дальше. Заявки уходят в Битрикс24 или amoCRM клиента с резюме разговора; отказы — не уходят, чтобы не засорять воронку.
Над чем работали дольше всего
Пауза между репликой человека и ответом. Начинали с двух секунд — это уже неловко. Разложили маршрут по миллисекундам: детектор конца реплики, распознавание, модель, синтез, телефония — и ужали медиану с 2054 до 1163 мс. На обычном ходу Милана отвечает через ≈0,9 с: модель прячется за окном тишины, потому что начинает думать по финалу фразы, не дожидаясь, пока детектор убедится, что человек закончил.
Каждое изменение проверяется на живых звонках, без «да» владельца в бой ничего не едет.
Результат
Милана в бою на tochkabiz.ru: отвечает на звонки, ведёт диалог по нашему прайсу и передаёт заявки менеджерам. Записи разговоров — на главной, устройство продукта и тарифы — на странице ассистента.
